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お客様からの一番簡単な信頼度アップ方法は?


先週1週間、夫が日本に出張で留守でした。
これがもう大変でした。

我が家の平日の決まっているタイムスケジュールは、以下の通りです。

・7時35分までに上の子を学校に送る
・8時までに下の子を幼稚園に送る
・8時半~14時 仕事
・14時半までに上の子を迎えに行く
・15時~16時まで上の子の習い事に付き合う
・16時半~17時半 仕事
・18時までに下の子を迎えに行く

この間に、買い物や家事が入ります。
さらに、先週は夜の21時頃から日本のお客様との打ち合わせが3回。

夫は下の子の送りと、夜寝る前に残っている家事の担当です。
しかし、夫がいないとすべて自分でやらないといけません。
本当にしんどかった・・・。

子供が生まれる前は、夫の出張ときけば
「わ~い!今日は外食してジムでお風呂に入ってこよ~」
とウキウキだったのですが。

しかし、このように時間的な余裕が無い中でも、仕事の手を抜きたくありません。
せっかくご依頼をいただいているのですから、過程にも成果にも満足していただきたいです。

そこで、私が最優先で取り組んでいるのは、
「即レス」
です。

例えば、管理更新契約をしているお客様からよく
「ホームページのここにこういった内容を入れたいです」
というご依頼をいただきます。
そのような依頼の場合は、メールを読んだ時点で更新作業を始めます。

数十分後に送る返信メールでは
「仮アップしました」「更新完了しました」
という報告をできるようにしています。

ちょっと複雑な内容のご依頼をいただいたときには、読んだ時点で
「〇日までに返答しますので、しばらくお待ちください」
「〇日までにお見せできそうです」
などをまずは送ります。

私自身、仕事をしている中で一番ストレスとなるのは
「自分が依頼していることについて返事が無い」
ということです。

返事が遅いことで信頼を無くす

以前、こんなことがありました。

デザイナーのAさんにバナーのラフ案を送って
「こういうものを作ってほしいのですが」
とメールでご相談したときのことです。

2日たっても返事が無い!
そのときの私の思考の変化は以下の通りです。

1日目

・メールが届いていないのか?
・メールを読めない状況にあるのか?
・忙しいのかな?
・電話してみよう→電話に出ない

2日目

(Aさんから連絡無し)
・事故や病気をしちゃったとか?
・もしかして私からの仕事をしたくないのか?
・お断りの意思表示?
・メールを無視するくらい軽く見られてる?

返事がない時間が長くなればなるほど、ネガティブな気持ちになります。
電話のかけ直しもないし、積極的に私と仕事をしたくないなら、他の人にご依頼しようと考えました。

2日目の夜に、別のデザイナーBさんに打診しました。
Bさんは、すぐにご返事を下さり、正式にご依頼することになりました。

Aさんにはすぐにメールで、他の方にご依頼するので相談をキャンセルする旨を伝えました。

メールを送ったあとすぐに「忙しすぎて返事ができなかった」
というメールが届いたのには、ちょっと笑ってしまいました。
返事が遅いAさんへの信頼が地に落ちたのは、言うまでもありません。

私はかなりせっかちなので、返事待ち2日目でかなりストレスを感じていました。

「今、じっくり考えられないから、〇日待って」
という一言でもメールを頂いたら、こんなにストレスを感じなかったと思います。

〇日待てる案件なら待ちますし、待てない案件なら、他の方にお願いするという意思決定をもっと早くできたはずです。

即レスは、とっても簡単な信頼度アップ方法

お客様からメールが来たら、いつかは返信します。
どうせいつか返信するのであれば、早いほうがいいと私は思います。

お客様からメールが来るという事は、
「いま現在、何かに困っている」
という事です。

困っていることは早く解決したいでしょうから、すぐに返事が届けば嬉しいし安心します。
安心させてくれる人には、やっぱり信頼度は高くなりますよね。

こんなに簡単にお客様の信頼度を上げられる方法は無い、と私は思います。

即レスは安眠できる

実は即レスは、私にとってもメリットがあります。

まず、私はやるべきことが多数ある上に、忘れっぽいです。
なので、メールを読んだ瞬間に返事をしないと、メールが来たことを忘れてしまうのです。

また、私は自分がやるべきことがある状態では、なかなか眠れないという厄介な性格です。
その日に来たメールにはその日に返事をすることで、自分の手元にボールが残っている状態を、極力避けているわけです。

ということで、一番簡単な信頼度アップ方法は
「即レス」
であるという結論になりました。

どう思いますでしょうか?
ぜひ意見をお聞かせください。

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この記事を書いた人:野田亜友弓

株式会社アイプレスの代表取締役。 大学在学中に起業し、ホームページ制作・更新・管理、Jimdoデザインカスタマイズ、リスティング運用代行などを行う。 Web活用のセミナーなどでも登壇。 上級ウェブ解析士。 2017年7月から3年ほどアメリカ在住予定。